Customer journey: ¿cómo ayuda al sector retail?

El sector retail se encarga de proveer al consumidor final con los bienes y servicios que este necesita. De hecho, es prácticamente el último eslabón en la cadena de suministro que culmina con la compra del cliente. Por este motivo, y tras todas las transformaciones y retos superados durante los últimos años, conseguir que la experiencia de usuario sea lo más favorable posible es ya un factor esencial para el desarrollo de los negocios. 

 

Ahora bien, ¿cómo lograrlo? Prestar atención al customer journey o al mapa de experiencia del cliente es un paso fundamental a la hora de asegurar este paso. Si quieres descubrir el significado de customer journey, ver la evolución del concepto dentro del sector retail y analizar las tendencias clave para la industria, ¡sigue leyendo!

 

mapa de experiencia del cliente

 

Customer journey, ¿qué es?

 

¿Alguna vez te has parado a pensar en todos los pasos que existen antes de completar una transacción de compra? Podemos decir que, a grandes rasgos, ese es el significado de customer journey. Concretamente se trata del proceso que atraviesa una persona antes de adquirir un producto o servicio, en el que juegan un papel relevante tanto las necesidades de la persona como la investigación y consideración de alternativas que esta se encuentre por el camino. 

 

Se trata de un proceso que puede ser muy rápido y conllevar tan solo unos minutos, como es el caso de productos de bajo coste o de aquellos que compramos de manera impulsiva, tal y como ocurre en los supermercados. Sin embargo, al mismo tiempo, también puede durar meses o años, como es el caso de la compra de un coche.

 

Hoy en día el consumidor se encuentra con una amplia oferta entre la que puede escoger la opción que más le convenga. Por eso, el usuario se encarga de investigar e informarse antes de tomar una decisión de compra. 

 

Cabe destacar que hay estudios que demuestran que el 70% del customer journey ya se ha completado incluso antes de que el consumidor visite la tienda o web que ofrece el producto que le interesa. Por eso, definir y mapear el viaje que realiza el consumidor permite entender el proceso de compra. Para ello, es necesario identificar las necesidades del buyer persona en todo momento, entender cómo investiga y qué tipo de información necesita en cada fase del proceso para que siga avanzando.

 

customer journey map

 

La evolución del customer Journey

 

La pandemia impulsó la búsqueda de estrategias alternativas para que los negocios pudieran seguir en contacto con los clientes y, en definitiva, mejorar la experiencia de usuario. El cierre de las tiendas físicas en marzo de 2020 aceleró el desarrollo de plataformas digitales y de canales de contacto mediante aplicaciones de mensajería. Además, también facilitó la aparición de una necesidad a la que cada vez se destinan más recursos: el customer experience. Sin duda, las nuevas propuestas que suplen la disminución del contacto físico ven el uso de tecnología como una herramienta clave a la hora de crear canales alternativos de contacto con el cliente.


Omnicanalidad, clave para la industria retail

 

Adaptarse a las necesidades del cliente y dar soporte a cada una de ellas marcarán la diferencia en la experiencia de usuario en retail y en cualquier otro sector. Hoy en día no basta con cubrir un único canal para comunicarse con el cliente. Y es que, durante el proceso de compra, el consumidor puede llegar a usar diferentes canales y dispositivos, incluso de manera simultánea. 

 

La omnicanalidad es una estrategia de comunicación que abarca distintos canales (email, redes sociales, página web, etc.) para llegar al consumidor de la manera correcta y en el momento indicado. Es importante no confundir la multicanalidad con la omnicanalidad, ya que la primera cuenta con un tratamiento individual de cada canal, en el que cada uno de estos tiene sus propios objetivos. No obstante, la omnicanalidad persigue una interacción unificada de los diferentes canales en la que todas las partes implicadas en el proceso de compra deben estar coordinadas para dar una respuesta consistente al cliente. 

 

experiencia de usuario en el customer journey en retail

 

Conclusiones

 

La innovación se ha convertido en una skill clave en la búsqueda de alternativas dentro del panorama sociosanitario en el que nos encontramos. El foco en el customer journey dentro del sector retail es un claro ejemplo de la evolución de las necesidades del cliente y, en consecuencia, de una reorganización de las prioridades en la industria con el objetivo de adaptarse a estos cambios. 

 

El customer journey seguirá evolucionando y suponiendo un desafío más para los retailers en el año 2022. Este sector se enfrentará a numerosos retos durante este año, que podrás encontrar recogidos en nuestro Informe de Retos en Retail 2022. En esta línea, la innovación y la tecnología serán herramientas clave no solo para mejorar la experiencia de usuario, sino también para un avance de la industria en general. ¿Conocías la relevancia del customer journey en el retail? ¡Te leemos en comentarios!